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Customer Experience: a nova tendência na gestão de uma franquia odontológica

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por odontoclinic, Somos a primeira rede de franquias odontológicas do Brasil. Com 170 clínicas espalhadas por todo o Brasil, unimos qualidade, custo-benefício vantajoso, inovação e uma rede de profissionais com mais de 2.500 dentistas.


Nos dias de hoje, com a evolução no perfil dos consumidores, cada vez mais bem-informados sobre os produtos que consomem e a variedade de opções de compra do mercado, a ideia de colocar o cliente como centro dos esforços de uma organização por meio de estratégias de customer experience, se tornou uma das principais estratégias gerenciais do ambiente de negócios atual.

E esta tendência, sem dúvidas, abarca também as franquias odontológicas. Pensando nisso, até que ponto sua clínica tem investido no encantamento dos pacientes? E, além disso, qual o seu conhecimento sobre estratégias de customer experience?

Para te auxiliar, preparamos um artigo exclusivo abordando tudo que você precisa saber sobre a arte de colocar seus pacientes sempre em primeiro lugar!

Afinal, o que é Customer Experience?

Customer Experience é a expressão da vez do ambiente empresarial brasileiro. De modo geral, o conceito envolve, justamente, a percepção dos clientes diante do atendimento, produtos e serviços oferecidos por uma companhia, e influencia diretamente na construção de uma relação de lealdade e confiança entre companhias e marcas.

Mas, para isso, é necessário um esforço conjunto de diferentes áreas (atendimento, comercial, marketing e inteligência de negócios), que precisam estar alinhadas e sempre prontas para surpreender os consumidores.

Este esforço não é à toa. Segundo a Harvard Business Review, por exemplo, existem mais de 29 tipos de relações entre clientes e empresas e que precisamos mapear estes cenários para compreender, de fato, nossos clientes?

A importância de encantar seus pacientes

Mas como trazer o conceito de customer experience para dentro de uma clínica odontológica? Ou, em outras palavras: como você pode encantar seus pacientes, oferecendo uma experiência que vai além de um tratamento dentário?

Antes de tudo, é fundamental que dentista e gestores de clínicas odontológicas se familiarizem com este conceito, aprofundando seus estudos sobre o tema e buscando trocar experiências com outros profissionais que já implementaram ações de customer experience.

A partir disso, é indispensável difundir atendimentos com empatia, se antecipando as necessidades dos pacientes, mantendo uma base de dados com informações relevantes como e-mail e telefone atualizados para contatos contínuos e para ações personalizadas, afinal de contas, cada paciente é único e tem suas próprias necessidades.

Buscar apoio especializado também pode ajudar muito. Na Odontoclinic, oferecemos todo o suporte necessário para que nossos franqueados se adequem as tendências do Customer Experience, e possam se destacar pelo atendimento de qualidade e relação próxima com os pacientes.

Para isso, todos os dias, profissionais de diferentes áreas da companhia pensam em formas de surpreender os consumidores em todos os passos de suas jornadas conosco – desde campanhas de marketing apresentando nossos resultados, melhorias e inovações, até ações para a uma relação positiva e construtiva entre pacientes e nossa rede de mais de 2 mil dentistas. Graças a essa visão, conquistamos, em 2017, o ‘Prêmio Época Reclame Aqui: As melhores empresas para o consumidor’ no segmento de Odontologia.

Alguns passos para implantar estratégias de Customer Experience em sua clínica

Para finalizar, nós separamos aqui um passo a passo de como implementar estratégias de customer experience em sua clínica. Confiram!

  • Entenda o perfil de seus pacientes

O primeiro passo para implantar estratégias de customer experience é entender, perfeitamente, o perfil de seus pacientes. Para isso, é necessário levantar dados, verificar quais públicos frequentam mais sua clínica e criar estratégias de encantamento específicas para eles.

Entender seu público é fundamental, afinal de conta, ações de customer experience para um público adulto serão diferentes das ações para uma clínica de odontopediatria, por exemplo.

  • Trace a jornada dos pacientes com sua clínica

Cada paciente vive um momento diferente com sua clínica. Muitos deles estão iniciando o contato para contratar um tratamento, outros acabaram de conhecer sua clínica e outros são clientes fiéis. Entender qual o posicionamento de seus pacientes na chamada “jornada do cliente”, é outro fator crucial para o desenvolvimento de ações de encantamento estratégicas e assertivas.

  • Estabeleça uma cultura com foco no paciente

A partir dos dados coletados, as ações de customer experience devem ser contínuas, de modo que sua clínica crie uma verdadeira cultura de foco no paciente. Para isso, será fundamental avaliar rotineiramente as estratégias, verificando os resultados conquistados com as ações (aumento no número de paciente, maior contratação de tratamentos, etc.) e ajustando, sempre que necessário, os pontos necessários.

Para concluir, vale a pena você ter em mente que 82% das empresas globais concordam que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Faça desse diferencial uma realidade em sua franquia e alcance o sucesso!

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